ハレトケブログ

民族研究からセールスにピボットして8億円受注。営業・社会学・文化人類学を中心に記します。

期待値コントロールはセールスの肝だ

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営業活動(特に無形商材の法人営業)をしていると、必ず「期待値コントロール」に失敗するという経験をします。

 

営業段階で風呂敷を広げすぎて、受注後に畳めなくなる事象です。「顧客に夢を見せすぎた」と表現する方もいます。

 

自社サービスを販売するには、もちろん自社サービスを使ったあとに顧客の課題がどう改善するのか説明し、顧客の期待値を上げることが必要です。顧客は期待値が高いサービスを選ぶからです。また、期待値が高いほど、コストを払っても良いと思ってもらえます。

 

期待値を高めることはよく「風呂敷を広げる」「夢を見せる」と表現されます。

 

そして、その落とし穴として風呂敷を広げすぎて畳めなくなることがあるのです。

 

「このスマホ一台一万円で売ります」という営業でしたら、スマホを譲渡するだけでわかりやすいですが(そこに期待値の相違は生まれにくいですが)、コンサルティングサービスなどの無形商材は実際に何かの実現を約束するものではない為、期待値の相違が生まれやすくなります。

 

営業段階で「弊社のコンサルを入れれば、御社の経営状況は必ず改善します!」などと売り込んだものなら大変です。「経営状況の改善」という様々な捉え方ができる期待値をぶち上げているので、サービス提供後に「こんなのイメージしていたのと違う…」というクレームが出てきてしまいます。

 

かつて私が先輩に言われてとても印象に残っている言葉があります。

 

営業は風呂敷を広げるべきだが、折り目をつけて風呂敷を広げろ。

そうじゃないと畳めなくなる。

 

つまり、受注後に出せるであろう成果の範囲内で期待値をコントロールせよ、ということです。この言葉が心に沁み込み、今では営業時に必ず「折り目をつけよう」と意識しています。

 

期待値は下げすぎると失注に繋がり、高すぎると受注後に炎上します。

このコントロールこそ、営業スキルの肝だと思っています。

 

顧客の全てのリクエストに答えようとすれば、期待値はぐんぐん上がり、受注にも近づくかもしれません。しかし、無理な受注後の悲劇とそれにかかる自社・顧客双方のコストを考えれば、要所を抑えた後に細かな期待値を抑えにいかなければなりません。

 

その方法については別途記事にしてみたいと思います。ひとまず、おすすめの記事と本があるので是非読んでみていただければと思います。

 

顧客の期待値を“下げる”IT営業、「満足の科学」のススメ | 日経 xTECH(クロステック)tech.nikkeibp.co.jp

 

 

期待値コントロールやクオリティ管理など、コンサル業界で必須のスキルや心得をわかりやすく解説