ハレトケブログ

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「何かお探しですか?」をやめれば

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「何かお探しですか?」

アパレルショップの店員はまるでそれが業界の掟であるかのように共通してこの言葉を繰り出す。

この言葉の目的はなんだろうか。ショップ店員にとって共通のゴールは商品の販売だから「何かお探しですか?」を切り口に商品をお薦めし、購入意思を形成することが目的なのだろう。

しかし、現代のショッピング事情において「何かお探しですか?」は顧客のマインドセットにマッチしない。理由は主に二つで、第一にインターネットによる情報革新でショップ店員の商品知識は需要が減退していること。第二に複合型商業施設やECなど気軽に購入チャネルを切り替えられる環境にいる為、安易な意思決定を避ける傾向にあることだ。

自分が欲しい商品について下調べができ、多くの実店舗およびECサイトに選択肢を持っている顧客の多くは、「何かお探しですか?」から始まる限定的な選択肢の提示、商品知識の提供、断りにくい空気を歓迎しない。

では、ショップ店員たちはなす術もなく、洋服を折りたたむしかないのか?

というとそうでもない。発想の転換をすれば、販売接客によって顧客の購入意思を形成できる。そして、そこにやりがいを見出せるはずだ。

生活必需品以外を購入する際、顧客はもの自体を手に入れたいわけではない。手に入れたいのは購入による気分の変化だ。心の欲求を満たすこととも言える。

あなたから買うことで心が満たされるなら、購入意思は形成されるのである。商品をどんなに説明しても大した意義はなくて、あなたと顧客との間に関係性が生まれるかが重要だ。関係性の上に商品価値の説明をそっと置くくらいがちょうどいい。

ECサイトと顧客の間に関係性は生まれない。そこにチャンスがある。

「何かお探しですか?」という発想をやめれば、必ず売るチャンスはある。